Auxiliar de Helpdesk Senior - Totalmente Remoto

MISSÃO DO CARGO

Auxiliar no atendimento de clientes B2B e B2C, fornecendo informações, orientando sobre o uso da plataforma, colaborando na busca de soluções, buscando a satisfação e fidelização do cliente, garantindo a qualidade das entregas do produto e atuando na identificação e prevenção de erros através de testes estruturados.

Obs: vaga para início imediato

ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES

• Atender ao cliente, respondendo a chamados de suporte via e-mail, chat ou sistema de tickets, auxiliando na resolução de problemas técnicos e esclarecendo dúvidas sobre produtos ou serviços.

• Abrir demandas para o setor de desenvolvimento detalhando os bugs identificados, oportunidades de melhoria e necessidades sinalizadas pelos clientes atendidos.

• Identificar as falhas no sistema da empresa através de testes na plataforma indicando ao setor desenvolvimento as correções necessárias.

• Realizar os testes das demandas entregues pelo setor de desenvolvimento e identificar possíveis problemas antes da entrega para o cliente final.

• Entregar relatório ao setor de desenvolvimento sobre os problemas identificados durante os testes.

• Dar suporte ao Sucesso do Cliente, colaborando com a equipe, fornecendo informações e suporte técnico para garantir que os clientes alcancem seus objetivos e permaneçam satisfeitos.

• Documentar problemas, soluções e procedimentos para referência futura, garantindo que os conhecimentos sejam compartilhados e que a equipe possa solucionar problemas de forma mais eficiente.

• Coletar feedback dos clientes e relatar para a equipe, contribuindo para a melhoria contínua dos produtos e serviços.

• Executar testes de ponta a ponta. Validar correções, novas funcionalidades e entregas antes da publicação.

• Criar e atualizar cenários de teste, casos de uso e roteiros.

• Registrar bugs de forma detalhada e colaborar com desenvolvimento para garantir a resolução e acompanhar o ciclo de vida do produto, assegurando que as entregas estejam em conformidade com os requisitos.

Formação: Ensino superior completo ou em andamento, em análise e desenvolvimento de sistemas, tecnologia da informação ou áreas relacionadas

Sólida experiência como suporte técnico / helpdesk

Suporte funcional ao software SaaS

Capacidade de orientar usuários sobre o melhor uso da plataforma, explicar funcionalidades, fluxos e boas práticas, garantindo uma experiência positiva e evitando erros operacionais por uso incorreto.

Identificação e validação inicial de erros

Habilidade para analisar cenários reportados, reproduzir comportamentos quando possível, coletar evidências (prints, vídeos, logs do sistema), verificar permissões e configurações, e confirmar se o caso se trata de erro, dúvida de uso ou comportamento esperado do sistema.

Abertura e detalhamento de demandas ao desenvolvimento

Competência para estruturar tickets claros, objetivos e completos, contendo passos de reprodução, impacto, urgência e contexto do cliente. Atua como ponte entre cliente e time técnico, garantindo que o desenvolvimento receba informações suficientes para correção.

Ferramentas de atendimento e gestão de chamados

Domínio de ferramentas de suporte (tickets, chat, e-mail, CRM ou Service Desk) para organizar demandas, registrar histórico, priorizar atendimentos e manter comunicação clara e profissional com os usuários.

Análise funcional e resolução de problemas

Capacidade de interpretar o comportamento do software, comparar cenários, avaliar alternativas e identificar soluções funcionais que não dependam de desenvolvimento. Foco em minimizar impactos ao cliente e antecipar problemas operacionais.

Noções de ambiente técnico (nível necessário para SaaS)

Conhecimento básico sobre:

navegadores (cache, cookies, permissões),

redes e acesso (VPN, firewall, lentidão),

integrações simples (CSV, importações, API em nível de leitura),

fluxos de autenticação e perfis de acesso.

O suficiente para descartar causas externas e orientar o cliente corretamente.

Interpretação de documentação técnica e atualizações

Leitura e compreensão de manuais, artigos técnicos, FAQs e notas de versão para orientar usuários e se manter atualizado sobre mudanças da plataforma.

Pacote Office / Google Workspace (nível intermediário)

Organização de relatórios, documentação de casos, análise funcional e registros estruturados.

Inglês técnico (nível leitura)

Leitura de artigos, mensagens do sistema, documentação ou termos técnicos relevantes.