Supervisor de Suporte Técnico

Elaborar e definir Script de atendimento da Central de Suporte, de acordo com a análise relacionada as informações necessárias para o registro e tempo de atendimento;

Participar dos processos de recrutamento e seleção da área, por meio de entrevistas, elaboração de provas e aplicação de testes práticos;

Atuar na implantação de contratos, por meio da adequação do projeto ao padrão de atendimento da central de suporte e apresentação ao Comitê de Implantação;

Realizar a gestão da equipe no que se refere a banco de horas, folha de ponto, pausas, férias, horários, solicitações e exclusões de acessos, por meio do acompanhamento e cumprimento de normas específicas;

Supervisionar o atendimento e resolução das demandas encaminhadas ao suporte técnico, diariamente através de ferramenta especifica;

Definir padrões para registro e atendimento das demandas, baseado nas melhores práticas ITIL;

Orientar técnicos quanto a forma do uso das ferramentas específicas, mediante treinamento e repasse de procedimentos;

Garantir o cumprimento dos SLA’s, por meio do monitoramento em dashboard;

Garantir a manutenção e atualização da base de conhecimento, por meio do levantamento e consolidação de informações específicas da operação de cada cliente e inserção na base;

Atuar de acordo com a complexidade do chamado, e quando necessário escalar para a área de atuação competente, através da ferramenta de solução de ITSM;

Elaborar relatórios demonstrativos através da extração de dados de ferramentas específicas e consolidação dos resultados mensais e de acordo com as demandas para envio aos gerentes de contratos e afins;