Ouvidoria - PcD

O Gerente de Ouvidoria é responsável por liderar e coordenar a equipe de ouvidoria, garantindo a excelência no atendimento ao cliente e a resolução eficaz de suas demandas. Este profissional deve assegurar que todas as reclamações, sugestões e elogios sejam tratados de forma adequada e dentro dos prazos estabelecidos, visando a melhoria contínua dos processos e a satisfação dos clientes.

As principais atividades incluem:

• Supervisionar a equipe de ouvidoria, fornecendo orientação e suporte para garantir um atendimento de alta qualidade.
• Monitorar e analisar as demandas recebidas, identificando tendências e áreas de melhoria.
• Desenvolver e implementar políticas e procedimentos para o atendimento ao cliente, assegurando conformidade com as regulamentações e normas vigentes.
• Elaborar relatórios gerenciais com indicadores de desempenho e apresentar resultados à alta administração.
• Manter-se atualizado sobre as melhores práticas de ouvidoria e atendimento ao cliente, promovendo treinamentos e capacitações para a equipe.
• Atuar como ponto de contato principal para questões complexas ou críticas, garantindo uma resolução satisfatória para todas as partes envolvidas.
• Colaborar com outras áreas da empresa para identificar oportunidades de melhoria nos processos e serviços oferecidos.
• Garantir a confidencialidade e a integridade das informações dos clientes, conforme as políticas de privacidade e segurança da empresa.

Este cargo exige habilidades de liderança, comunicação eficaz, capacidade de análise e resolução de problemas, além de um forte compromisso com a satisfação do cliente e a melhoria contínua dos processos internos.

Requisitos:

• Graduação completa em Administração, Direito, Comunicação ou áreas correlatas.
• Experiência mínima de 5 anos em posições de liderança na área de Ouvidoria ou Atendimento ao Cliente.
• Conhecimento aprofundado das normas e regulamentações aplicáveis à Ouvidoria.
• Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita.
• Capacidade de análise crítica e resolução de problemas.
• Habilidade para gerenciar equipes e projetos simultaneamente.
• Domínio do pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint.

Diferenciais:

• Pós-graduação ou MBA em áreas relacionadas à Gestão, Direito ou Comunicação.
• Certificações em Ouvidoria ou Atendimento ao Cliente.
• Experiência prévia em empresas do setor financeiro ou de serviços.
• Conhecimento em metodologias ágeis e ferramentas de gestão de projetos.
• Fluência em inglês ou outro idioma estrangeiro.
• Habilidade em lidar com sistemas de CRM e outras ferramentas de atendimento ao cliente.