Monitor de Teleatendimento

A área de Atendimento à cooperativa está com 2 (duas) oportunidades para Monitor de Teleatendimento.

A área de Atendimento à Cooperativa é responsável por auxiliar as cooperativas e entidades do CCS nas dúvidas relativas aos procedimentos operacionais e regras de negócio de diversos sistemas e serviços, na análise dos erros de sistema, nas requisições de serviços de 1º e 2º níveis e ainda, por fomentar informação para correção e melhoria das ferramentas que são utilizadas diariamente pelas cooperativas e seus associados. Além dos processos relacionados ao suporte de cooperativas, a área é responsável pela coordenação dos processos de migração e incorporação de cooperativas, pela implementação e gestão da Base de Conhecimento e a gestão da ferramenta de Service Desk Portal de Serviços do CCS. 

Principais atividades:

• Realizar monitorações dos canais de atendimento: voz, chats e chamados;
• Executar rotinas de qualidade, garantindo os padrões mínimos exigidos em cada fase do processo;
• Divulgar o resultado mensal do Índice de Qualidade do Atendimento (IQA) por empregado, por equipe, consolidado e visão executiva, destacando os resultados inferiores a meta estabelecida;
• Realizar calibragens mensais para alinhamento dos itens monitorados, com o objetivo adequar e padronizar os processos de monitoria;
• Auxiliar na divulgação e compartilhamento interno da área destacando os profissionais que alcançaram desempenho acima do esperado e de alterações dos processos de qualidade;
• Garantir a qualidade dos serviços prestados, destacando processos a serem revisados e praticando a melhoria contínua;
• Implementar soluções focadas no atendimento de excelência ao cliente;
• Verificar a necessidade treinamento e calibragem dos times de atendimento;
• Realizar a readequação de scripts e roteiros para atender a real necessidade da operação;
• Auxiliar no feedback dos operadores, orientar quanto aos pilares da qualidade do atendimento e auditar o cumprimento dos procedimentos e processos. 

Experiência:

• Centros de suporte, atendimento ao cliente, monitor de qualidade e principais indicadores de centrais de atendimento.

Conhecimentos desejáveis:

• ITIL (V.3) – Foundation
• Produtos e serviços de cooperativas de crédito
• Metodologias ágeis;
• HDI Brasil - Garantia de qualidade (Qualty Assurance);
• HDI Brasil - Support Center Analyst.

Certificações/cursos desejáveis:

• Certificação ITIL (V.3) – Foundation;
• Garantia de qualidade HDI (Qualty Assurance);
• HDI Brasil - Support Center Analyst;