Assistente de Suporte Operacional - Control Desk

A área de Atendimento à Cooperativa está com uma oportunidade para Assistente de Suporte Operacional (Control desk).

Área responsável por auxiliar as cooperativas e entidades do CCS nas dúvidas relativas aos procedimentos operacionais e regras de negócio de diversos sistemas e serviços, na análise dos erros de sistema, nas requisições de serviços de 1º e 2º níveis e ainda, por fomentar informação para correção e melhoria das ferramentas que são utilizadas diariamente pelas cooperativas e seus associados. Além dos processos relacionados ao suporte de cooperativas, a área é responsável pela coordenação dos processos de migração e incorporação de cooperativas, pela implementação e gestão da Base de Conhecimento e a gestão da ferramenta de Service Desk Portal de Serviços do CCS.

Principais atividades:

• Responsável por analisar, planejar e acompanhar o dimensionamento dos recursos das operações de atendimento às cooperativas do Sicoob;
• Garantir o planejamento das operações de atendimento em conformidade com os parâmetros e metas de indicadores estabelecidos pela gerência;
• Analisar por meio de projeções, dimensionamento da capacidade as necessidades de adequações da operação;
• Realizar previsões de demandas baseadas nos dados históricos apurados;
• Realizar análise comparativa de cenários de dimensionamento;
• Realizar processos de dimensionamento de posições de atendimento receptivas e ativas por meio do método para sistemas com fila de espera Erlang C e WMF Workforce Management;
• Assegurar a visibilidade das metas e impactos dos processos de atendimento;
• Desenvolver relatórios e painéis para acompanhamento da operação;
• Assegurar a otimização das escalas operacionais estruturando conforme curva e legislação vigente;
• Realizar a otimização de escalas, sobrepondo turnos para aumentar ou diminuir a quantidade de agentes disponíveis a cada período conforme horário de expediente da área;
• Garantir melhor performance financeira, desenvolvendo e mantendo relatórios e análises dos custos e receitas.
• Analisar os contratos e resoluções;
• Garantir a qualidade dos serviços prestados, destacando processos a serem revisados e praticando a melhoria contínua. 

Experiência:

• Centros de suporte, atendimento ao cliente, planejamento e dimensionamento de equipes e análise de dados estatísticos.

Conhecimentos desejáveis:

• CBPP;
• PMI;
• Metodologias ágeis;
• HDI Brasil - Garantia de qualidade (Qualty Assurance);
• HDI Brasil - Support Center Analyst.

Certificações/cursos desejáveis:

• Certificação ITIL (V.3) – Foundation;
• Garantia de qualidade HDI (Qualty Assurance);
• HDI Brasil - Support Center Analyst;
• KCS - Knowledge Centered Support;
• PMI.