Analista Júnior de Qualidade (Foco em Relacionamento com o Aluno)
- Híbrido
Descrição e Responsabilidades
Missão do cargo:
O Analista Júnior de Qualidade será responsável por monitorar, avaliar e propor melhorias contínuas nos processos e interações de atendimento ao aluno, assegurando conformidade com padrões institucionais e contribuindo para a eficiência operacional e a satisfação dos estudantes. A função envolve análise de dados, elaboração de relatórios, acompanhamento de indicadores de desempenho e suporte às equipes de relacionamento na aplicação de boas práticas.
Principais responsabilidades:
Monitoria e Avaliação
- Realizar escuta e análise de interações da equipe de Relacionamento com o Aluno (ligações, e-mails, chats, WhatsApp e atendimento presencial).
- Avaliar aderência a roteiros, procedimentos e padrões de qualidade estabelecidos.
- Acompanhar indicadores de atendimento como NPS, CSAT, FCR (First Call Resolution), TMA (Tempo Médio de Atendimento) e TME (Tempo Médio de Espera).
Análise e Melhoria Contínua
- Coletar e analisar dados de satisfação do aluno para identificar tendências, oportunidades e pontos críticos.
- Desenvolver relatórios e dashboards no Excel e Power BI, bem como utilizar outras ferramentas de análise para acompanhamento de resultados.
- Recomendar melhorias em processos, scripts, fluxos e sistemas de atendimento.
Comunicação, Treinamento e Documentação
- Conduzir sessões de feedback com a equipe de relacionamento, com orientações baseadas em evidências.
- Participar de reuniões de calibração com a equipe de Qualidade para garantir consistência nas avaliações.
- Elaborar e atualizar manuais de procedimentos, artigos de conhecimento e materiais de apoio, garantindo padronização e acessibilidade das informações.
Suporte à Equipe
- Atuar como referência para esclarecimento de dúvidas sobre procedimentos, padrões e políticas de atendimento.
- Apoiar a equipe de relacionamento na resolução de casos complexos ou que demandem análise de conformidade com padrões institucionais.
Requisitos
Formação:
- Experiência prévia em atendimento ao cliente ou relacionamento com o aluno.
- Vivência em áreas de qualidade, monitoria ou auditoria de atendimento será considerada um diferencial.
Competências técnicas:
- Excel avançado (tabelas dinâmicas, fórmulas, análise de dados).
- Power BI e ferramentas de análise e visualização de dados.
- Métricas de qualidade (NPS, CSAT, FCR, TMA, TME).
- Experiência ou familiaridade com CRM é desejável.
Competências Comportamentais:
- Comunicação verbal e escrita clara e objetiva.
- Atenção aos detalhes e perfil analítico.
- Capacidade de oferecer e receber feedback construtivo.
- Organização e gestão de múltiplas demandas.
- Foco na resolução de problemas e melhoria da experiência do aluno.
- Proatividade e interesse contínuo em aprimorar conhecimentos e habilidades nas áreas de qualidade e análise de dados.
Benefícios
Sobre a empresa
Quem somos:
Somos uma instituição sem fins lucrativos, dedicada ao ensino e à pesquisa. Oferecemos cursos de graduação, pós-graduação lato e stricto sensu, além de educação executiva e customizados.
Estamos em constante crescimento e priorizamos a inovação em nossos cursos e áreas de atuação.
Nosso principal objetivo é formar cidadãos que transformem positivamente a sociedade.
Que tal fazer parte da construção de um ambiente com mais diversidade?
Acreditamos que cor, gênero, idade, deficiência, orientação sexual, religião e origem não definem competências. O Insper é para todas e todos.
Insper: Inspirar, Pertencer e Transformar".
Como é trabalhar no Insper:
Contamos com colaboradores entre times de áreas administrativas e docentes, que têm o objetivo de tornar única a experiência do aluno.
Busca desenvolvimento e está pronto para grandes desafios?
Se você acredita que uma boa empresa precisa ter diversidade, respeito, inovação e inclusão, o Insper é o lugar certo para você.
Temos a prática de trabalhar em equipe para a evolução profissional e sucesso da escola.
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2025-07-29
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