Analista de Experiência e Relacionamento com o Cliente

🚀 O que você vai fazer (Responsabilidades)

Gestão da Jornada do Cliente: 

• Mapear, estruturar e evoluir a jornada completa do cliente, desde o primeiro contato até o pós-evento.
• Identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria na experiência.
• Trabalhar em conjunto com as áreas de marketing, vendas e produção para garantir uma experiência integrada.
• Desenvolver iniciativas que elevem o nível de satisfação e encantamento do público.

Customer Experience (CX):

• Estruturar e monitorar indicadores de experiência do cliente.
• Implementar e gerir métricas como: NPS (Net Promoter Score); CSAT (Customer Satisfaction Score); CES (Customer Effort Score).
• Analisar feedbacks, reviews, pesquisas e interações com clientes para gerar insights acionáveis.
• Liderar projetos de melhoria contínua da experiência.

Customer Success (CS): 

• Desenvolver estratégias de relacionamento e retenção de clientes.
• Acompanhar indicadores de recompra, fidelização e lifetime value (LTV).
• Criar ações de relacionamento para clientes recorrentes e VIPs.
• Garantir acompanhamento próximo de clientes estratégicos e de alto valor.
• Estruturar processos de acompanhamento e relacionamento com clientes após a compra.

Gestão de CRM:

• Liderar a estratégia e operação de CRM e relacionamento com a base de clientes.
• Estruturar segmentações e clusters de público.
• Planejar e executar réguas de relacionamento e comunicação.
• Gerir base de dados de clientes e garantir qualidade das informações.
• Trabalhar com automação de marketing e fluxos de relacionamento

Análise de Dados e Inteligência de Cliente:

• Transformar dados de clientes em insights estratégicos para marketing, vendas e produto.
• Criar dashboards e relatórios de performance da área.
• Acompanhar indicadores como: o taxa de recompra; o churn; o engajamento da base; o conversão de campanhas de CRM; o satisfação do cliente
• Apoiar decisões estratégicas baseadas em comportamento e dados do consumidor.
• Operação durante o evento: Atuar junto ao time durante o período do Carnaval para monitorar a experiência do cliente em tempo real. Acompanhar feedbacks e indicadores de satisfação durante o evento.

🤝 Como você vai interagir e impactar

• Colaborar com times de vendas, marketing e produto para alinhar estratégias que promovam a satisfação e fidelização do cliente.
• Desenvolver processos de feedback contínuo para aprimorar a experiência do cliente e os serviços oferecidos.
• Conduzir reuniões estratégicas com clientes para fortalecer a parceria e identificar novas oportunidades de negócio.
• Influenciar a cultura organizacional para foco em customer centricity e melhoria contínua dos processos.