Incident Manager

RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES

• Gestão de tickets de eventos de segurança, acompanhando SLAs dos tickets e interagir com a equipe para atender aos mesmos e atuar como dono(a) do processo de escalonamento de tickets: Quando/Como/Por que transferir?
• Realizar follow-up do início ao fim do atendimento (acompanhar, interagir, cobrar e atualizar o escalonamento dos grupos solucionadores, clientes internos e externos) e follow up semanal com equipes técnicas e gestão;
• Controlar e monitorar Backlog;
• Gerenciar PIPELINE de melhorias operacionais, acompanhando (previsto X realizado);
• Atuar como interlocutor principal nas comunicações com clientes;
• Gerenciar escalas de trabalho das equipes 24x7 e acompanhar mudanças de turno, garantindo que as atividades sejam documentadas e repasse completo de ações e atividades;
• Orientar equipe quanto aos fluxos de trabalho e criar métricas  (tempo de reposta do MDR, tempo de detecção de incidente de segurança, etc);
• Notificar os desvios identificados ou oportunidades de melhoria nos processos e promove-las resultando em maior eficácia de custo e valor agregado;
• Atuar para garantir que o trabalho seja executado sob parâmetros de segurança/compliance da área e da organização
• Revisar relatórios criados pelo time antes da entrega;
• Garantir que os playbooks estão sendo seguidos em sua totalidade, revisa-los com a visão operacional, apontando melhorias
• Realizar simulações de reposta utilizando-os para homologação antes de executar
• Apoiar a elaboração do Dashboard da operação, acompanhando os indicadores de desempenho dos grupos solucionadores
• Elaborar relatórios de KPIs mensais, volumetrias e desempenho, para apresentação e acompanhamento da gestão
• Interagir com a engenharia de cybersec para garantir que todo alerta tenha um caso de uso relacionado e esteja documentado
• Documentar atividades a serem realizadas no nível 1 para resposta aos alertas (Diurno e Noturno), Procedimentos de manutenção do ambiente do cliente e garantir sua execução sempre que necessário e Procedimentos a serem realizados antes de encaminhar o ticket para outro time
• Manter matriz de contatos para acionamento de cada área.