Customer Success - CSM

O Security Center conta com uma frente dedicada à experiência do cliente, focada em garantir a efetividade dos serviços de SOC por meio de relacionamento próximo, acompanhamento contínuo e alinhamento com o negócio.

Buscamos um profissional com perfil consultivo e boa comunicação, capaz de conduzir onboarding, acompanhar a jornada do cliente e transformar feedbacks em melhorias práticas.

A posição exige proatividade, organização e interface constante com o time técnico, atuando na gestão de SLA, satisfação e evolução dos serviços. 🚀

Principais Responsabilidades: 

• Construir e manter relacionamento com clientes, atuando como ponto focal para demandas, conduzindo reuniões periódicas de acompanhamento e satisfação e identificar oportunidades de melhoria nos serviços do SOC;
• Realizar onboarding, incluindo levantamento de necessidades, configuração de acessos e ferramentas, além de treinamentos iniciais e apresentação dos serviços e SLAs;
• Acompanhar a satisfação do cliente, por meio do monitoramento contínuo da experiência, identificando possíveis gargalos na operação e propondo melhorias com base na coleta de feedback;
• Gerir expectativas e necessidades do cliente, acompanhando o uso dos serviços, apresentando um roadmap de melhorias e evolução do serviço, além de propor novos serviços ou funcionalidades que agreguem valor, através de ações preventivas para evitar cancelamentos e identificar oportunidades para upsell e cross-sell de serviços adicionais de segurança;
• Mediar a relação entre cliente e equipe técnica, recebendo dúvidas e demandas, acompanhando a resolução de tickets e incidentes e garantindo comunicação clara sobre o status. Apoiar na priorização de incidentes críticos, traduzindo necessidades de negócio para a linguagem técnica e direcionando ao time de SOC;
• Monitorar métricas de desempenho do SOC, elaborando relatórios e apresentando insights para apoio na tomada de decisão;
• Conduzir ações de capacitação junto aos clientes, como treinamentos, workshops e materiais educativos sobre segurança e uso dos serviços.