Monitor de Qualidade (Telemarketing)

Objetivo do Cargo

Garantir que os atendimentos realizados pela equipe de telemarketing estejam em conformidade com os padrões de qualidade, processos, normas e políticas da empresa, por meio da monitoria contínua das interações com clientes, fornecendo feedbacks construtivos e apoiando o desenvolvimento dos colaboradores para promover a excelência no atendimento.

Principais Atribuições

Realizar monitorias de qualidade em ligações, atendimentos por chat, e-mail, WhatsApp e demais canais utilizados pela operação.

Avaliar os atendimentos com base nos critérios estabelecidos pela empresa, utilizando formulários e checklists de qualidade.

Registrar as avaliações em sistema, garantindo precisão e rastreabilidade das informações.

Identificar desvios de processo, falhas de comunicação e oportunidades de melhoria durante os atendimentos.

Aplicar feedbacks individuais aos operadores, reforçando pontos fortes e orientando sobre oportunidades de desenvolvimento.

Acompanhar a evolução dos colaboradores após feedbacks e planos de ação.

Apoiar supervisores na identificação de necessidades de treinamento e reciclagem.

Garantir o cumprimento dos scripts, políticas internas, normas regulatórias e procedimentos operacionais.

Participar de calibrações de monitoria para assegurar a padronização dos critérios de avaliação.

Elaborar controles e relatórios das monitorias realizadas.

Sinalizar ocorrências críticas ou não conformidades à liderança imediata.

Auxiliar na atualização de formulários, critérios de avaliação e materiais de apoio, quando solicitado.

Manter sigilo sobre informações dos clientes, colaboradores e processos internos.

Contribuir para a melhoria contínua da qualidade dos atendimentos e da experiência do cliente.