Coordenador(a) de Customer Success e Suporte
- Presencial
Descripción y responsabilidades
Objetivo do cargo
Responsável por coordenar a operação e a estratégia do time de Customer Success e Suporte, garantindo excelência no atendimento ao cliente, cumprimento de SLAs, fluidez operacional, padronização de processos, gestão de pessoas e evolução contínua da jornada do cliente. Atuará também como ponto focal na gestão de crises e na integração entre áreas.
Principais responsabilidades
Coordenar a operação de CS e Suporte, garantindo eficiência, qualidade e previsibilidade.
Definir, acompanhar e otimizar SLA, TMA (tempo médio de atendimento) e TME (tempo médio de espera).
Estruturar, documentar e otimizar fluxos de atendimento e processos operacionais (POPs).
Identificar gargalos operacionais e propor melhorias contínuas com base em dados.
Atuar diretamente na gestão de crises com clientes, conduzindo situações sensíveis de forma estratégica e empática.
Garantir a excelência da jornada do cliente, com visão end-to-end.
Atuar como ponte entre CS, Suporte, Comercial, Financeiro, Operações e Produto.
Coordenar treinamentos técnicos, operacionais e comportamentais do time.
Fazer gestão de pessoas, acompanhamento de performance, feedbacks e desenvolvimento do time.
Acompanhar indicadores de CX (NPS, CSAT, retenção, churn).
Operar e evoluir o uso de CRM e ferramentas de gestão de suporte.
Hard Skills (competências técnicas)
Requisitos
Experiência com Customer Success e/ou Suporte ao Cliente.
Domínio de SLA, TMA, TME e indicadores operacionais.
Experiência com CRM (HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Salesforce ou similares).
Conhecimento em mapeamento de jornada do cliente.
Estruturação de processos e fluxos operacionais.
Capacidade analítica e uso de dados para tomada de decisão.
Experiência em treinamento de equipes.
Vivência em ambientes B2B e operações estruturadas.
Diferencial: experiência em indústrias técnicas ou de saúde, especialmente equipamentos médicos.
Soft Skills (competências comportamentais)
Perfil extremamente resolutivo e orientado a soluções.
Comunicação clara, empática e objetiva.
Forte capacidade de gestão de crises e conflitos.
Postura conciliadora entre áreas.
Liderança prática (hands-on).
Organização, senso de prioridade e visão sistêmica.
Capacidade de treinar, desenvolver e engajar pessoas.
Pensamento estratégico aliado à execução.
Formação e experiência
Formação superior em Administração, Gestão, Engenharia, Processos, Saúde ou áreas correlatas.
Experiência prévia como coordenador(a), líder ou profissional sênior de CS/Suporte.
Diferencial: experiência em indústrias técnicas ou de saúde, especialmente equipamentos médicos.
Soft Skills (competências comportamentais)
Perfil extremamente resolutivo e orientado a soluções.
Comunicação clara, empática e objetiva.
Forte capacidade de gestão de crises e conflitos.
Postura conciliadora entre áreas.
Liderança prática (hands-on).
Organização, senso de prioridade e visão sistêmica.
Capacidade de treinar, desenvolver e engajar pessoas.
Pensamento estratégico aliado à execução.
Formação e experiência
Formação superior em Administração, Gestão, Engenharia, Processos, Saúde ou áreas correlatas.
Experiência prévia como coordenador(a), líder ou profissional sênior de CS/Suporte.
Beneficios
142019
2025-12-16
2025-12-16
Nortelli