Analista de Atendimento

É possível transformar o mundo?

Com o Sicoob, Sistema de Cooperativas de Crédito do Brasil, essa mudança é diária, real e tem explicação: o cooperativismo!

Afinal, ninguém muda o mundo sozinho, por isso, a contribuição de todos faz a diferença.

Aqui, nosso propósito é conectar pessoas para promover justiça financeira e prosperidade. E nossa missão é proporcionar soluções e experiências inovadoras e sustentáveis por meio de cooperação.

Você pode fazer parte desse propósito e contribuir, diariamente, com a nossa missão.

A área de Atendimento I (cooperados) está com uma oportunidade para Analista de Atendimento.

• A vaga será para integrar a supervisão de processos e projetos da gerência de Atendimento aos Cooperados. Essa supervisão é responsável pela condução das estratégias definidas para o atendimento ao cliente, entregando soluções, sistemas e processos com o objetivo de reduzir os custos operacionais, resolver as necessidades do cliente de forma rápida, garantindo a satisfação. É exigido do time o trabalho em equipe, criatividade, agilidade, organização e comprometimento, sempre de forma respeitosa, descontraída e humanizada.
• Então, se você é uma pessoa analítica, estratégica, organizada, relacional e empática, esta vaga pode ser para você.
• Além das habilidades descritas, o setor precisa de uma pessoa com ensino superior completo, preferencialmente em áreas relacionadas a soluções de experiência com Framework, administração, TI e Projetos.

É importante destacar que o profissional realizará as seguintes atividades:

• Conduzir projetos focados na customização da experiência do cliente nos canais de atendimento;
• Definir, acompanhar e dar feedback contínuo aos gestores de atendimento do Sicoob quanto as estratégias e roadmap dos projetos em andamento de customização do atendimento ao cliente;
• Conduzir com a implementação ágil de novos canais e sistemas de atendimento, sejam próprios ou terceiros, garantindo o correto funcionamento;
• Mapear o processo de negócio do Sicoob para entender como oferecer a melhor experiência e efetividade de atendimento nos canais de relacionamento, aplicando sempre o uso da assistente cognitiva;
• Analisar os históricos de interações de atendimento, de forma qualitativa e quantitativa, e propor mudanças nos fluxos das conversas, criação de novos fluxos e serviços seguros para autoatendimento;
• Elaborar ações sistêmicas para reduzir o tempo de atendimento e a quantidade de clientes que ficam em fila de espera;
• Elaborar ações para identificar situações que geram atrito na jornada do cliente, para personalização do atendimento;
• Definir e acompanhar métricas para as soluções de atendimento humana e cognitiva;
• Apresentar resultados dos indicadores da jornada, bem como os principais problemas e itens ofensores junto com as ações de melhorias que serão aplicadas;
• Garantir o funcionamento dos serviços, por meio de testes e validações da experiência, reduzindo necessidade de ajustes e coletando dados para evolução contínua;
• Apresentar, por meio de Benchmarking, estudos ou apresentações, propostas de quais são as melhores práticas e ações para o futuro do atendimento, bem como seus custos de implantação, receitas, prazos e impactos para o Sicoob;
• Realizar trabalhos em grupos com áreas negociais, técnicas e operacionais, para construir novas ideias de ações que são focadas na necessidade do cliente, trazendo a visão dele para o dia a dia do atendimento;
• Implementar sistema de URA (Unidade de Resposta Audível) com Cognição;
• Encontrar oportunidades de melhorias nos modelos de pesquisa de satisfação, a partir dos resultados gerenciais e comportamento do cliente.

• Curadoria;
• UX;
• CX;
• CS;
• Indicadores de Call center.

Certificações desejáveis:

• Certificação ITIL;
• Certificação CS;
• Certificação UX;
• Certificação CX.

Experiências requisitadas:

• Mínimo 2 anos de experiência;
• Experiência em planejamento, construção e análise de canais de atendimento (URA, Chat, Chatbot, Redes Sociais, Formulários Web, e outros), com automações;
• Experiência com Frameworks de Linguagem Cognitiva (IBM Watson, Google, AWS, Microsoft e outras) com automações;
• Aplicação de técnicas de UX, CX ou CS;
• Condução com gerenciamento de projetos;
• Vivência com soluções de CRM (Genesys, Salesforce, Talkdesk, Five9, Nice CXone ou Zendesk).

Desafios da função:

• Implantar e fazer manutenção em um novo sistema de CRM, garantindo o uso de inteligência Cognitiva na operacionalização e promover a redução dos custos operacionais.

Aqui promovemos a inclusão social e valorizamos as diferenças

Por isso, todas as nossas vagas são elegíveis a Pessoas com Deficiência (PcD).

Os benefícios do cooperativismo têm explicação!