Analista de Atendimento - ( Analista de Processos)

É possível transformar o mundo?

Com o Sicoob, Sistema de Cooperativa de Crédito do Brasil, essa mudança é diária, real e tem explicação: o cooperativismo!

Afinal, ninguém muda o mundo sozinho, por isso, a contribuição de todos faz a diferença.

Aqui, nosso propósito é conectar pessoas para promover justiça financeira e prosperidade. E nossa missão é proporcionar soluções e experiências inovadoras e sustentáveis por meio de cooperação.

Você pode fazer parte desse propósito e contribuir, diariamente, com a nossa missão.

A área de Gerência Comercial de Soluções de Recebimento está com uma oportunidade para Analista de Atendimento (Processos) Júnior.

A vaga da área de Gerência Comercial de Soluções de Recebimento será para integrar a supervisão de processos e projetos da gerência de Atendimento aos Cooperados. Essa supervisão é responsável pela condução das estratégias definidas para o atendimento ao cliente, entregando soluções, sistemas e processos com o objetivo de reduzir os custos operacionais, resolver as necessidades do cliente de forma rápida, garantindo a satisfação. É exigido do time o trabalho em equipe, criatividade, agilidade, organização e comprometimento, sempre de forma respeitosa, descontraída e humanizada.

Então, se você é uma pessoa organizada, empática, tem um olhar crítico e analítico esta vaga pode ser para você.

Além das habilidades descritas, o setor precisa de uma pessoa com ensino superior, preferencialmente em áreas relacionadas a soluções de experiência como administração, TI, Processos, Projetos e áreas relacionadas.

É importante destacar que o profissional realizará as seguintes atividades:

• Conduzir com projetos focados na customização da experiência do cliente nos canais de atendimento para os produtos e serviços oferecidos pelo Sicoob;
  
• Definir, acompanhar e dar feedback contínuo aos gestores de atendimento do Sicoob quanto as estratégias e roadmap dos processos em andamento para atendimento ao cliente;
• Mapear o processo de negócio do Sicoob para entender como oferecer a melhor experiência e efetividade de atendimento nos canais de relacionamento, aplicando sempre o uso da assistente cognitiva;
• Analisar os históricos de interações de atendimento, de forma qualitativa e quantitativa, e propor mudanças nos fluxos das conversas, criação de novos fluxos e serviços seguros para autoatendimento;
• Elaborar ações sistêmicas para reduzir o tempo de atendimento e a quantidade de clientes que ficam em fila de espera;
• Elaborar ações para identificar situações que geram atrito na jornada do cliente, para personalização do atendimento;
• Definir e acompanhar métricas para as soluções de atendimento humana e cognitiva;
• Apresentar resultados dos indicadores da jornada, bem como os principais problemas e itens ofensores junto com as ações de melhorias que serão aplicadas;
• Elaborar documentação negocial, técnica e operacional dos processos mapeados para a área;
• Garantir o funcionamento dos serviços, por meio de testes e validações da experiência, reduzindo necessidade de ajustes e coletando dados para evolução contínua;
• Apresentar, por meio de Benchmarking, estudos ou apresentações, propostas de quais são as melhores práticas e ações para o futuro do atendimento, bem como seus custos de implantação, receitas, prazos e impactos para o Sicoob;
• Realizar trabalhos em grupos com áreas negociais, técnicas e operacionais, para construir novas ideias de ações que são focadas na necessidade do cooperado para o produto ou serviço, trazendo a visão dele para o dia a dia do atendimento;
• Mapear fluxo de navegação de URA (Unidade de Resposta Audível) com Cognição;
• Mapear serviços dos produtos do Sicoob para automatização de processos;
• Implementar soluções para automatização dos processos de atendimento;
• Implementar modelos de pesquisa de satisfação e fidelização do cliente;
• Encontrar oportunidades de melhorias nos modelos de pesquisa de satisfação, a partir dos resultados gerenciais e comportamento do cliente.

Conhecimentos desejáveis:

• RPA;
• Indicadores de Call center;
• CX/CS/UX;
• Power BI.

Certificações\ Cursos desejáveis:

• ITIL
• CS
• UX
• CX

Vivências/Experiências requisitadas em:

• Mapeamento, desenho, implementação e documentação de processos gerenciais, negociais e operacionais;
  
• Automação de processos com uso de tecnologia e ferramentas de mercado;
• Aplicação de técnicas de UX, CX ou CS;
• Condução com gerenciamento de projetos
• Soluções de CRM e PABX (Genesys, Salesforce, Talkdesk, Five9, Nice CXone ou Zendesk)
• Soluções de mapeamento de processos (Bizagi, Visio, MIRO, Heflo)
• Soluções de captura pagamentos digitais (Maquininhas de cartão).

Desafios da Função:

• Mapear, documentar, implementar e revisar os processos de atendimento para os produtos e serviços do Sicoob promovendo automação de processos, redução de custo operacional e resultados positivos de KPIs, sendo o principal a garantia da satisfação do cliente.

Aqui promovemos a inclusão social e valorizamos as diferenças.

Por isso, todas as nossas vagas são elegíveis a Pessoas com Deficiência (PcD).

Os benefícios do cooperativismo têm explicação!

Company: Centro Cooperativo Sicoob - CCS